舆情聚焦 | 厕所革命再发力，新三年计划再建6.4万座旅游公厕

厕所是文明的重要窗口，是旅游过程中必不可少的基本要素，是一个国家和地区文明程度的重要体现。

厕所革命自2015年实施以来，国家旅游局共牵头完成新建、改建厕所6.8万座，超过厕所革命三年行动计划目标任务19.3%，虽已取得显著成效，但与人民群众对美好生活需求相比，还存在发展不平衡，不充分的问题，国家旅游局11月19日发布《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划(2018~2020)》，提出了新的目标，任务和保障措施。

旅游厕所革命

     旅游厕所是游客出行必备的生活设施，是旅游公共服务水平高低的直接体现，更是反映旅游业文明进步程度的重要标志。旅游厕所革命，是2015年国家旅游局针对旅游景区厕所脏乱差的现象，发起的一场清理整治活动。根据规划，预计三年全国共新建厕所3.3万座，改扩建2.4万座。其中，2015年，新建1.3万座，改扩建9000座。到2017年最终实现旅游厕所全部达标。

事件回顾

2015年1月，国家旅游局局长李金早在全国旅游工作会议上表示，从2015年开始，将用三年时间，通过政策引导、资金补助、标准规范等手段持续推进"旅游厕所革命"。

2015年7月16日，习近平总书记在视察吉林延边时指出，农村也要来场厕所革命。

2016年8月19日，习近平总书记在全国卫生与健康大会上肯定了厕所革命重要意义和成果。

2017年10月，厕所革命三年行动计划已经全面完成，全国共新建、改建旅游厕所6.8万座，超过三年行动计划5.7万座的19.3%。

2017年11月19日，国家旅游局发布《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划(2018~2020)》，提出了新的目标，任务和保障措施。按照计划，从2018到2020年，全国将新建、改扩建旅游厕所6.4万座，达到“数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，环保卫生、如厕文明”的新三年目标。

从2015年初到2017年4月底，全国共完成新改建厕所52485座,占“厕所革命三年计划”(共5.7万座)的92.71%，2017年10月，厕所革命三年行动计划已经全面完成，全国共新建、改建旅游厕所6.8万座，超过三年行动计划5.7万座的19.3%。

图1.三年新建改厕所数统计图

新三年目标

开展四大提升行动

新三年厕所革命计划公布后引发网友齐关注，央广网、人民网、中国网等主流媒体报道转载，齐发声发表对新计划的期待。“厕所革命”、“厕所文明”等关键词屡屡见诸报道。

图2：站点分布统计图

图3.热点词频统计图

媒体视角

【人民网】：“见微知著”厕所革命是中国成为旅游强国的突破口

【南海网】：厕所革命离不开如厕文明

【东方网】：“厕所革命”新目标需管理服务有新作为

【央广网】：“厕所革命”助力社会文明进步

【凤凰网】：总结经验再一步推进 中国厕所革命进入新时代

【中国网】：中国厕所革命继续“领跑” 刷新“中国速度”

【中国旅游报】：中国厕所革命得到全球业界高度评价

网友观点

@来的几个：以前谈到农村发展，大家经常只会想到经济，厕所革命带来的可是观念的变化啊，这个很重要。

@一路平安：厕所远不止厕所那么简单啊，最好以后所有厕所都能有wifi。

@yukiold：我觉得厕所还可以成为商业宣传的场景。

@体育东路：有些变化确实是渗透到生活里不说不知道的，以前在外面找个厕所总觉得好难，现在容易多了。

@slogen：一个城市的市容，公厕是很重要的体现之一。

深度分析

我国旅游服务的症结

很多旅游目的地的厕所都有“脏、乱、差、少、偏”等问题。乡村尤其是边远地区的厕所经常让人望而却步，甚至连干线公路旁的加油站，用的还是没有冲水系统的旱厕，一到夏天景象非常可怕。一些地方的厕所即便有冲水系统，保洁工作也做得不够好，设施老化损坏严重，影响使用。再有就是，男女厕所的比例问题大家争论了好多年，但仍然没有根本的改观，许多景点服务区女厕所门前往往排着长龙。如果我们连游客最基本的生理需要都无法满足，谈何旅游品质、旅游体验、旅游之美呢?

　　旅游厕所问题揭示出我国旅游服务体系的不完备。我们常常看到有的景区交通不便，有的景区周边旅游标识严重不足，垃圾箱堆满了还无人清理，有的旅游目的地没有游客服务中心或咨询部门。这些基本服务内容的缺失，导致我国大众旅游长期在低水平原地打转。“厕所革命”应当掀起一场旅游服务体系的革命。

建立游客导向的服务意识

　　旅游目的地和企业在规划和设计旅游产品时，不仅仅要考虑成本、管理的需要，更要考虑游客的需求。对旅游厕所的忽视表明了我们的管理者在旅游经营中服务意识的缺失，他们也许认为这是小事一桩，但没有考虑游客找不到厕所、或在脏乱差的厕所如厕时的感受。

　　意识层次决定了经营水平，缺乏游客导向的服务意识，让旅游目的地和企业失去了经营的焦点，往往重视门面和表象，忽略游客的服务体验、不深入研究游客需求。旅游的真正价值不在于美景、美食、高大上的设施，而存在于游客的眼睛、味蕾和切身感受，游客才是价值的决定者。厕所革命是个契机，应当让我们的旅游从业者认识到，只有建立起游客导向的服务意识，围绕游客的需求来提供服务、设计旅游产品、塑造旅游特色，才能赢得持久的竞争力。

构建全要素旅游服务链

　　旅游服务的核心价值在于为游客创造美好体验。而游客的体验是全要素的，是游客在旅游的过程中看到、听到、接触到、感受到的所有旅游服务要素的综合结果。不完整的旅游服务只会让游客留下残缺或失败的体验，不少国外游客上厕所的经历都是“步步惊心”，一次糟糕的如厕经历可能让游客再也不想回到某个目的地。因此旅游服务应当建立起完整的服务链条，要从游客进入到目的地之前到他们离开的完整过程来构建旅游服务链。甚至在游客离开目的地之后，都可以保持联系并为游客提供信息服务，争取回头客。

　　厕所革命是一个起点，应当形成以点带面之势，构建起旅游服务的全要素链条，让游客在旅游的整个过程中都能感受到旅游的愉悦和美好。

升级旅游服务水平

　　旅游所需要的服务内容是多样化和复杂的，不同的服务内容可以有不同的供应机制，还可以变招创新。虽然旅游厕所具有公共服务性质，但并不是所有的厕所都必须由政府来建设和管理。

　　例如德国政府把公厕拍卖承包给企业来运作，形成了成功的模式。瓦尔公司向市政府免费提供公厕设施，回报是获得了这些厕所外墙广告的经营权。香奈尔、苹果这些高大上的公司都在这儿做过广告，甚至还把广告印在了手纸上。依靠广告瓦尔公司每年盈利几千万欧元。柏林因此还形成了“厕所游”热，很多游客都要使用一下瓦尔公司的厕所。这个案例启示我们，旅游服务可以通过模式创新改变传统的管理和经营方式，恰当的商业力量能够推动公共服务模式创新、实现旅游服务升级。