武汉地铁“禁入事件”——规则之下更应该有温度

根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示，自3月21日22时50分至3月23日23时，全网共监测到相关舆情信息105395条，互动声量达7788.86万。

3月21日当事人在社交平台发布“与工作人员沟通过程”相关视频后，事件开始发酵，引起网友激烈讨论；大部分网友对于地铁站处置方式表示不满，3月22日，官方发布道歉声明，讨论热度持续上升；3月22日陆续有媒体对相关事件进行报道转发，武汉残疾人联合会表示“符合相关规定，但是需要柔性处理”；随后当事人对道歉进行回应，和讨论愈演愈烈，事件进一步发酵随后当事人针对地铁官方的道歉进行回应，相关讨论声量走高，舆情进一步发酵。3月23日针对此事件的讨论量逐渐下降，舆论渐渐平息。

该事件产生的话题覆盖微博、微信、客户端、视频、互动论坛等多个平台，其中客户端以65836条信息成为事件舆情发酵的主要渠道，微博话题#武汉地铁就无臂男子事件道歉#阅读量达1.1亿人次，话题#武汉地铁回应无臂男子免费乘车被要求出示残疾证#阅读量达348.1万人次，话题#当事残疾男子回应武汉地铁致歉#阅读量达29.2万人次。

舆情走势图

从信息分布情况看，该舆情主要传播阵地为客户端，占比62.47%；其次为新浪微博，占比19.46%；视频占比13.63%；微信占比2.26%；网站占比1.85%；论坛占比0.32%；数字报占比0.01%。其中舆情倾向以敏感信息为主，占比达93.55%；非敏感信息和中性信息分别为6.12%和0.33%。

信息分布比例图

敏感信息占比图

关键词云图

关键词云图显示，在本次传播过程中词频最高的是“地铁”，共提及122062次，其次是“通行”“无障碍”“残疾人”“工作人员”等。

1、工作人员和地铁公司应对此次事件负有责任

部分网民认为，此次事件性质恶劣，工作人员缺乏同情心，除工作人员外，地铁公司管理层同样应该负起责任。

抖音网民@华仔观察室： 支持残疾人士。残疾人很不容易，我们全社会应该关爱他们。看看我们的规章制度，只认证不认人。看看我们的盲道，不是电线杆就是配电箱，要么就是前面有坑。关爱残疾人刻不容缓。

新浪微博网民@归时cool: 工作人员分辨能力是否需要加强。工作能力范围之内的事，除了工作的规章制度。难道自己生活中就没有一点思考的行为吗。

抖音网民@简乐、简单快乐： 这和证明自己是本人有什么区别，只有残疾证才能证明是残疾人没有带身份证是不是证明不了自己了？

2、规章制度确实存在缺陷，不应归咎于工作人员

部分网民认为此次事件应该归咎于制度规章问题，地铁公司应多一点人文关怀，不应该把责任重担压在工作人员身上。

新浪微博网民@旧巷里的少年郎__：我觉得不是工作人员的问题，是制度和规章的问题。正是因为工作人员履行了制度，甚至还自己掏钱为他购票，这反而说明工作人员认真负责，而不是所谓的处置不周。先把问题堵点找清楚，不要上来就让员工背锅，要不然这种问题将来还会发生。

新浪微博网民@ wars哲：确实是不应该，又不是谁愿意成为残疾人的。作为天天与老百姓接触的公共服务，少一点形式主义，多一点人文关怀。你们之前在地铁帮助有需要的人就做的挺好的，希望其他环节也一样好。

抖音网民@刘的青山在： 工作人员主动帮这位残疾人买票，她只是遵守了制度没有毛病，有问题的是制度！ 社会需要温暖和进步，希望武汉地铁以后制度上更人性化一些。

3、视频拍摄者掐头去尾，误导网友

个别网民质疑“无臂男子”拍摄视频的目的，认为其在炒作。

抖音网民@小，阿姨？！：首先，这个人，他知道是需要出示证件，其次，他没带证件他带了摄影师，且拒绝了工作人员自费帮他买票，最后，他抖音吸引了很多流量且删除了一些事实和对他不好的评价。

抖音网民@用户5592095280161: 带着摄像朋友，一直质问地铁工作人员，“我这是不是残疾人，是不是必须要残疾证”，把工作人员架在火上烤，事后还说不怪工作人员，不要为难工作人员。

知乎网民@贵重物品DR: 这个人带着自己的团队，贴脸对工作人员进行拍摄，故意不出示残疾证，工作人员自己掏钱给他买票也不同意，为自己的直播增加流量。现在都开始带货了，工作人员啥也不说放他进去，他就喷工作人员不守规矩。

1、中国青年网：执行规定岂能刻舟求剑

就像一些网友说的，我们也不该把“板子”都打在基层地铁工作人员身上。虽然他们在现场拒绝变通的做法确实不妥，但我们批评武汉地铁在这起事件中的表现，目的不是为难检票口的“打工人”，而是找出现行规定的不合理与僵化之处。如果要追问造成这种局面的根本原因，制定相关规定、指导基层工作的单位，更有义务对此负责。

2、红星新闻：为何只见规则不见人

残疾证的初衷肯定是好的。其出发点从某种程度说，是通过行政手段对残疾人福利的“赋权”，其本质是为人提供方便，绝不能本末倒置。因此，不妨把这件“地铁小事”当作一次更广泛意义的社会提醒：每一个“证”的面前，都是一个活生生的人。

3、红网：莫让“死规矩”寒了“活人心”

从武汉地铁对残疾男子的做法和其事后的反思中不难看出，任何惠民政策都必须真正做到“从人民的出发点看问题”，不能让“死规矩”寒了“活人心”。对此，相关部门应该加强监管，切实营造便利、快捷、高效的残疾人办证环境，确保每一名符合残疾评定标准的残疾人能及时办理残疾证，还残疾人士良好的出行环境，让惠民政策能够踏实地温暖每一位残疾人士的心。

根据武汉市轨道交通乘客守则第三条第六项规定，年满65周岁的老人、盲人、下肢残疾人、贫困残疾人、伤残人民警察、现役军人、革命伤残军人以及军队离退休干部、退休士官凭有效证件可免费乘车；中小学生按照有关规定享受票价优惠。而下肢残疾人和盲人需办理武汉通残盲卡，以及贫困残疾人须办理武汉通残免卡，办理后凭此卡可以直接刷卡进站，免费使用。

而事发后，网友一边倒对地铁进行批评，官方声明解释也归咎于工作人员处置不当，至于当事人是否能通过审核等问题最初未被得到解释，类似冲突事件时有发生，规则制度僵化下的“人情味缺失”的确是应当反思的。

（一）积极进行宣传科普

官方可根据相关规定积极进行科普宣传，在抖音、微信公众号、新浪微博等多平台科普残疾人权益保护相关知识；对相应规定的制定原因及时进行解释、宣传。

（二）完善机制，简化流程

相关部门应简化残疾证办理流程，积极落实残疾人权益保护政策。同时优化平台机制，拓展线上审核流程；适当减少员工试错成本，确保在面对突发事件时遵循工作制度的同时，能进行柔性化、灵活地处理。

（三）加强网络生态文明建设