案例库 | 三星Galaxy Note 7爆炸事件舆情分析

1、事件发展演化回放

1.1事件整体概述

从2016年8月24日首例爆炸，到2016年10月11日，三星全球叫停Note 7的销售的置换，并要求持有Note 7原始手机和置换机的用户关机，停止使用，同时在国内市场，三星也宣布召回全部Note 7 手机，三星经历了噩梦般的49天。

1.2事件发展始末：

1.2.1酝酿期

8月2日，三星在纽约、伦敦和里约三地同步举行Galaxy Note7发布会。8月19日，Note 7 在美国等市场正式开卖，Note 7在国内市场的首销日是9月1日。值得一提的是，在国内正式销售之前，三星在国内发行了约1858台测试体验机，随后在9月14日召回。

1.2.2升温期

8月24日，Note 7 报告首例爆炸。随后，Note 7 爆炸事件陆续见诸报端。9月1日，三星正式因电池缺陷问题开启Note 7置换计划，召回澳大利亚、美国等10个国家和地区的共250万部Note7手机。中国市场并不在召回之列，而且在当天晚上，三星在国内市场正式推出Note 7。（自8月24日开始关于三星note7的报道逐渐增多，至9月16日其中新闻报道更是由873篇上涨至2854篇，综合报道由1287上升至5590。）

1.2.3爆发期

9月18日，中国发生首例三星Note 7手机爆炸事件，而且爆炸手机并非三星官方召回的1858台测试体验机。9月19日，三星回应中国首炸，称爆炸系外部加热导致，同时欲起诉中国用户造谣。一时间，让人联想到落井下石的阴谋论。随后，华为发表声明自证清白。至10月2日Note 7 累计发生6起爆炸事件，三星曾在9月29日的声明中强调国行Note 7是安全的。10月5日一部更换后的Note 7在美国西南航空公司的飞机内开始冒烟。三星曾保证更换后的Note 7 不会有质量问题。10月10日三星停止Note 7的生产。10月11日三星发布申明暂停Note7生产，召回全部国行版本。（至9月16日新闻报道、论坛以及微博相关报道达到最高，呈现爆发趋势，16日综合新闻报道5590.新闻报道2854篇，论坛涉及2664。）

1.2.4消退期

2017 年 1 月 23 日早上 9 点，在农历新年即将到来的时候，三星在韩国首尔召开了一场沟通会，首次公开了对 Galaxy Note7 安全事故原因的调查结果。最后三星电子的代表向所有的消费者致歉。

1.2.5模型表述

综合数据分析得出三星Note 爆炸事故的演化过程

2、应对过程分析

2.1媒体回应

1、9月2日：全球召回（除中国）

三星公司宣布，因电池缺陷问题，停售Galaxy Note7手机；允许已经购买到此款手机的消费者两周后置换新手机；并且召回美国、韩国、澳大利亚等10个国家和地区的共250万部Note7手机。三星声明，目前在中国大陆销售的Note7使用的是与其他国家不同的电池供应商，电池并不存在安全隐患。

2、9月14日

三星（中国）宣布自9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的1858台Note 7测试体验机。此外在这份声明中，三星再次重申，9月1日开售的Note 7 没有质量问题。

3、9月19日

三星回应中国首炸，称爆炸系外部加热导致，同时欲起诉中国用户造谣。

4、9月29日

三星公开向中国消费者致歉，并承诺永远不会对中国采用双重标准，并再次重申，国行版Note 7是安全与可靠的。而且，在海外市场更换的全新Note 7产品同样采用了与国行版相同的供应商所提供的电池。

5、10月10日

三星停止Note 7的生产。

6、10月11日

三星全球叫停Note 7的销售和置换，要求持有Note 7原始手机和置换机的用户关机，停止使用。同时将要求全球所有运营商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7销售和置换。在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星决定自 2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7，共计190984台（包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。

7、2017年1月23日

三星在韩国首尔召开了一场沟通会，首次公开了对 Galaxy Note7 安全事故原因的调查结果。最后三星电子的代表向所有的消费者致歉。

总结：三星的在事件发展中多采取发布声明以及召开相应的发布会的形式进行回应，并且在前期声明中多次保证三星国行版本质量安全等然而却屡次遭到打脸。

2.2经营策略攻防

1、在8月24日首发爆炸事故后即刻采取开启Note 7置换计划，召回澳大利亚、美国等10个国家和地区的共250万部Note7手机（除去中国）。

2、9月29日三星对给予中国区别对待的问题致歉并在海外市场更换的全新Note 7产品同样采用了与国行版相同的供应商所提供的电池。

3、10月11日三星全球叫停Note 7的销售和置换，要求持有Note 7原始手机和置换机的用户关机，停止使用。同时将要求全球所有运营商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7销售和置换。

4、1月23日公布调查结果及原因并诚挚道歉

3、观点倾向分析

3.1媒体观点

【凤凰网】

针对“国行Note 7爆炸”的报道，日前国行Note 7电池供应商ATL、三星官方接连发布声明，称检测结果显示该产品损坏是因外部加热导致。首炸爆料人回应：“无力去指责和质疑三星的所谓检测“权威性”......请将我绳之以法！”

【观察者网】

近日有三星用户爆料，国行Note7也发生了爆炸事件。19日夜间三星正式做出调查回应，表示中国发生的Note7手机起火与电池问题无关，是外部热源导致中国发生Note7手机损坏。目前，京东已恢复了铂光金颜色的Note7的销售。

3.2意见领袖观点

【微博自媒体】

@中国企业家杂志 ：则表示“最近手机行业‘黑天鹅’事件频频出现，三星电池的‘爆炸声’尚未平息，又曝出iPhone7 plus在任务繁重的情况下会发生噪音，国内魅族手机用户界面被恶意锁定，只有黑客勒索付费才能解开”，该官博直呼“这个行业究竟是怎么了？”

【新闻评论栏】

环球网一篇文章以“中国消费者被慢待”为题进行了详细的分析。

3.3网民观点

【对三星爆炸事故的网友观点】

网友的主要观点：1.三星手机的多次爆炸会让消费者产生心理恐惧，对三星的后续发展产生不小的影响。

2.三星的爆炸除却电子产品带有事故性因素外，三星如此大品牌的电子产品企业其品控部门、质检类部门似乎配不上其大公司的格局。

3.对于韩媒体质疑中国爆炸事件存在“人为加热”网友的观点为我们不允许坏产品更不会允许讹诈行为的发生。”

4.对三星的区别对待的观点，网友表示除却对三星的心寒更多是国民对自身的反省，为何中国消费者老是存在被慢待的现象？

4、深度分析

4.1处置点评

舆论风潮形成分析：三星是全球最大的智能手机制造商之一，其品牌忠诚拥护者“三星粉”也是众多“追新党”的主力军团之一，Note7在没被发布之前就备受消费者“垂涎”，Note7的发售更让广大民众掀起“狂买模式”，疯狂买进的同时舆论话题也随之而来，然而当“垂涎已久”的Note7将要品尝之时却接连被爆炸“崩到了嘴”，把三星当成新闻宠儿的媒体也毫不吝啬的转载和报道，一些自媒体正巧也找到了“吐槽”的焦点，加之Note7“不断爆炸的声音”，一个对于“安卓机皇出问题”舆论风潮也就此形成了。

三星的区别对待分析

国人对洋品牌的“敬畏”：中国消费者大多存在着一种对洋品牌的敬畏感，认为“洋品牌就是好品牌”带着这种敬畏，国人对洋品牌的宽容度相对较高，继而在面临着洋品牌的质量问题时国人大多采取“溺爱”模式，这也导致像大众、三星等洋品牌区别对待的日渐明显。

国人维权意识的淡薄及国家监管部门的低标准：国人至今对于维权意识仍然采取的是忍气吞声、自认倒霉的态度加之监管部门在质量检查时标准不严格，必要时未采取强硬的态度逐渐给国外品牌惯出了毛病。监管部门在质量监督时应需采用高标准严要求，在必要的时候应当采取强硬的惩罚措施，消费者和监管部门更应该拥有“我是主场”的自信心态，才能让“洋品牌”放弃撇清责任逃避处罚的幻想，才能让国外品牌对对于中国市场更加的“敬畏”。

大企业病：就三星的区别对待而言除却其作为国外品牌被我国国民“惯出来的毛病”外，与其企业内部管理机制也存在不可分割的联系，首先作为一个全球最大手机制造商，由于企业忠实消费者“三星粉”是广泛存在的，这就难免存在着一种东方不亮西方亮的“店大欺客”的现象，不怕你不买，自有其他人购买的冷处理消极方式。其次对于如此庞大的一个企业，其全球分公司的的下属人员难免存在着天高皇帝远的想法，即使中国市场上三星的负面影响已经达到极致，三星的最高管理层是否真的能够及时了解及理解对于中国市场的负面影响还不得知。

4.2媒体角色转换

在三星Note7爆炸事故发生后，媒体对该事故持续关注，对于爆炸持续进行报道，对于三星对中国消费者的区别对待，多数媒体对其行为进行点评，以环球网为例发布评论【中国消费者为何老是被慢待】并对三星Note7爆炸事故首炸报料人进行采访与取证虽最后未与其取得采访，但却从消费者的说法与三星声明有很大出入，三星公司本身言行也存在矛盾等问题中了解到三星对于此事处理的不合理及区别对待中国消费者的事实，让国人的已深刻反思。